Bienestar laboral – hospitalidad

Repensando el bienestar del empleado en la hospitalidad

En América Latina y en la industria de la hospitalidad mundial, los debates suelen centrarse en la excelencia del servicio al huésped. Las marcas hoteleras de lujo buscan innovar y ofrecer experiencias de bienestar extraordinarias, desde soluciones innovadoras para la longevidad hasta modalidades de recuperación y rituales spa regeneradores. Pero persiste una contradicción: aunque las marcas defienden apasionadamente el bienestar de sus huéspedes, frecuentemente pasan por alto protocolos operativos que afectan al personal.

Tanto en spas de resorts como en spas de día, los miembros del equipo suelen trabajar seis días a la semana con jornadas largas. Un día libre a la semana no les permite recargarse adecuadamente. Incluso cuando algunas marcas hoteleras progresistas adoptan horarios de cinco días, muchas comprimen las mismas horas en turnos diarios prolongados, sin proporcionar descanso genuino, recuperación y el equilibrio de vida necesarios para un bienestar duradero.

La industria del spa y el bienestar depende considerablemente de la conexión humana, la presencia consciente y el intercambio energético auténtico. Directores y gerentes de spa piden a terapeutas y miembros del equipo que mantengan el espacio, transmitan calidez y brinden experiencias de cinco estrellas a los huéspedes. Pero esperar que el personal sobrecargado y agotado dé constantemente el 100% es poco realista e insostenible.

Un servicio mediocre de un terapeuta agotado raramente es por falta de habilidad, sino el resultado directo de la fatiga. Un miembro del personal cansado no puede irradiar la energía y la concentración que requieren las experiencias auténticas de bienestar. Si las marcas de hospitalidad priorizan la promoción de la salud y la longevidad, ese compromiso debe extenderse a la fuerza laboral.

Replantearse el bienestar de los empleados significa dejar atrás horarios anticuados. Los líderes deben reconocer que proporcionar tiempo libre adecuado puede elevar directamente la satisfacción de los huéspedes, la retención del personal y la excelencia operativa en general. La verdadera hospitalidad comienza por ofrecer un estilo de vida equilibrado y un cuidado genuino a quienes dan vida a la experiencia de los huéspedes.

Por Sara Jones, editora

El bienestar como cultura organizacional

Estructurar políticas y procesos claros, aplicados de forma constante, permite a las compañías traducir su visión empresarial en la experiencia real del huésped. Crear una hoja de ruta clara proporciona dirección, orden administrativo, documentación para la auditoría y datos para el análisis. Pero, sobre todo, debe existir consistencia medida con una sola pregunta: ¿Qué tan hospitalaria es la organización con sus propios colaboradores?

Los entrenamientos intensivos sobre cómo tratar a un huésped resultan ineficaces si los empleados no los experimentan. Si solamente listamos lo que hay que hacer, sin la memoria emocional que deja la experiencia de una bienvenida sincera, estamos desarrollando profesionales a medias. Los empleados que experimentan una hospitalidad genuina dentro de su organización están mejor equipados para entender y reproducir esa experiencia para los huéspedes.

En este binomio de profesionalismo y sensibilización, la tarea es formar personas que interioricen el goce de servir; solo así estarán abiertas a aprender los aspectos técnicos. Y la mejor, probablemente la única, manera de lograrlo es mediante el reforzamiento diario en una cultura organizacional donde pares y superiores se tratan entre sí con la misma energía con la que tratan a un huésped.