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Los spas de hoteles en general, desde los spas de hoteles urbanos a los spas de resorts, disfrutan de varios beneficios de los que otros spas no disponen: una base de clientes formada por los huéspedes del hotel en su propia puerta, la oportunidad de aprovechar los recursos de su hotel (Finanzas, Marketing, Servicio de Limpieza, Ingeniería, por mencionar sólo algunos), y la opción de pedir ayuda al director general del hotel cuando sea necesario.
Sin embargo, estos beneficios vienen acompañados de un conjunto diferente de desafíos, tales como:
1. Aumentar las tasas de captura de huéspedes.
2. Incrementar la repetición de visitas por parte de un mismo huésped.
3. Estimular las ventas al público.
4. Atraer clientela local (que no sea del hotel).
Aparte de estos desafíos más habituales, cada tipo de hotel spa tiene sus propias dificultades únicas, dependiendo del tipo de hotel en el que se encuentre. En este artículo, vamos a echar un vistazo más de cerca a qué pueden hacer los gerentes de los spas de hoteles urbanos y de los spas de resorts para impulsar sus negocios.
Lo que pueden los spas en los resorts para impulsar su negocio
Como regla general, cuando se trata de spas de hoteles, los spas de los resorts obtienen mayores tasas de captura de huéspedes que los spas de los hoteles urbanos. Esto se debe a que los huéspedes de los destinos de resorts viajan, predominantemente, por motivos de ocio: la gente está o bien de vacaciones, con ganas de explorar un nuevo destino, o en busca relax y descanso. Por lo tanto, estas personas son más propensas a visitar el spa del resort.
Sin embargo, a pesar de que los spas de los resorts, en general, disfrutan de mejores tasas de captura de huéspedes que los spas de hoteles urbanos, los primeros también se enfrentan sus propios desafíos:
1. Aumentar la tasa de captura de huéspedes (dado que el spa depende, principalmente, de los huéspedes del hotel para sus ingresos).
2. Animar a los huéspedes a visitar el spa más de una vez durante su estancia.
3. Competir con otras actividades de su resort o su área.
Hemos aquí 5 maneras cómo los resort spas pueden superar estos habituales desafíos para impulsar su negocio:
1. Integrarse a la perfección con su resort
Los huéspedes del hotel son el mercado principal de los spas de los resorts. Esta es la razón por la cual dichos spas deben confiar en gran medida en el resto del equipo del hotel para impulsar el negocio. Asegúrese de establecer relaciones con todos los empleados del hotel que estén en constante contacto con los clientes, desde el personal de Recepción, Conserjería y la Gobernanta hasta Alimentos y Bebidas. Comparta las noticias y promociones diarias de su spa para que otros miembros del personal las extiendan. Invite a los miembros clave del equipo a probar sus experiencias de spa y, junto con otros jefes de departamento, desarrolle programas de incentivos atractivos para fomentar iniciativas de venta cruzada. Disponer de un spa que esté completamente integrado con el resto del hotel le permitirá obtener el apoyo que necesita para atraer más visitas a su spa.
2. Aproveche el panorama más general
Los ingresos totales de spa, en general, representan entre 1% y 10% del total de los ingresos del hotel. Por ello, los spa managers, a veces, sienten que su gerente general sólo presta el 10% de su atención al spa. Sin embargo, ser parte del ecosistema de un hotel tiene sus ventajas. Por ejemplo, puede acceder al programa de fidelización de su hotel para agregar servicios de spa o trabajar con su gerente de ingresos y distribución para ver cómo se puede incluir su spa en los diferentes paquetes de Habitaciones, y Alimentos y Bebidas. Con un software de gestión de spa conectado al software de su hotel, usted puede enviar mensajes de correo electrónico y promociones dirigidas a los huéspedes VIP del hotel, a los titulares de tarjetas de fidelidad y a otros huéspedes habituales y asegurarse, de este modo, más reservas.
3. Céntrese en la frecuencia
Los huéspedes de los resorts tienden a realizar estancias medias más largas que los de los hoteles urbanos y también son más propensos a visitar el spa del hotel, pero eso no significa necesariamente que estos clientes se sometan a más de un tratamiento de spa durante su estancia. La implementación de una política de fijación de precios dinámica, combinando tratamientos con otras actividades de wellness en paquetes atractivos, que incorporen terapias locales auténticas en su oferta de tratamiento, y creando actividades que permitan que los niños se involucren, animarán a los clientes a visitar su spa con más frecuencia durante su estancia. Los spas son, cada vez más, espacios sociales y familiares, por lo que deben adaptar su menú a dicha tendencia.
4. Fije los precios según su región
Sea coherente en cuanto a su estrategia de precios y oferta de servicios. Es un reto cobrar el mismo precio por los mismos servicios en todo el mundo. Su cliente podría estar dispuesto a gastar más de $200 por un masaje en EE.UU., pero podría no estar dispuesto a hacerlo en un spa en Camboya. Adaptar sus precios y menú de tratamientos a su ubicación y su mercado hará que los huéspedes del hotel estén más dispuestos a reservar servicios múltiples en su spa.
5. Aproveche el tiempo
En la industria hotelera, la duración media de la estancia en hoteles resort tiende a ser más larga que en los hoteles urbanos. Del mismo modo, en los spas de los resorts, el tiempo medio de tratamiento tiende a ser más largo que en los spas de los hoteles urbanos (hasta 80 minutos). Aproveche esta ventaja de tiempo para aumentar la ocupación de spa y los precios promedio de tratamiento, además de reducir el tiempo perdido en la preparación y limpieza entre tratamientos durante la hora punta. Es más fácil cobrar más por los tratamientos más largos, al mismo tiempo que mantiene los costos del producto. Por ejemplo, el costo del producto para un masaje de 80 minutos es más o menos el mismo que en el de 50 minutos, pero se puede cobrar mucho más por un servicio más largo.
Los spas de los resorts que se centran en fomentar que los huéspedes del hotel visiten con mayor frecuencia el spa durante su estancia estarán mejor equipados para impulsar su negocio. La forma de comercializar su spa y de atender al cliente del resort es fundamental. Cuánto más visible e integrado esté su spa, y cuánto más creativo sea usted en el desarrollo de paquetes a medida, más dispuestos estarán los huéspedes a visitar su spa varias veces durante su estancia en el resort.
A continuación, vamos a echar un vistazo a cómo los spas en hoteles urbanos pueden atraer más negocio.
¿ Cómo impulsar su negocio de spa en un hotel urbano?
Las tasas de captura de huéspedes de los spas de hoteles urbanos varían considerablemente en todo el mundo. Por ejemplo, en China, éstas llegan a ser tan bajas como el 1%, y en las Filipinas y algunos lugares de Europa las cifras pueden llegar a ser hasta el 10%. Con esta tasa de captura relativamente baja, los spa managers se encuentran bajo una enorme presión para cumplir con sus objetivos de ingresos.
Dado que la duración de la estancia media en los hoteles urbanos es baja y que su clientela se encuentra, predominantemente, de viaje de negocios o asiste a reuniones o conferencias, a los spas de dichos hoteles les resulta difícil capturar este tipo de huéspedes. Por tanto, el foco de los spas urbanos debe ser aprovechar otras fuentes de ingresos y ponerse como objetivo otro tipo de clientes adicionales para impulsar el negocio.
Hemos aquí 5 maneras cómo los spas en los hoteles urbanos pueden atraer más negocio:
1. Vuélvase competitivo
Los spas de hoteles urbanos se enfrentan, normalmente, a mucha competencia de otros spas de día de su área que ofrecen servicios tanto de bajo presupuesto como de alta gama. Si gestiona un spa en un hotel urbano, la primera cosa que debe hacer para atraer más negocio es analizar su entorno competitivo. Identifique quiénes son sus competidores directos e indirectos y defina claramente las fortalezas y debilidades de su spa, en comparación. Luego, divida su público objetivo en dos segmentos de clientes diferentes: los huéspedes del hotel y los clientes que son residentes locales. Una vez que haya identificado su público objetivo y el de sus competidores, podrá crear un menú de servicios a medida a su mercado, y un plan de marketing que atraerá nuevos clientes a su spa.
2. Ofrezca precios preferenciales
La percepción general entre la clientela local es que los spas de los hoteles tienden a ser extremadamente caros. Es importante derribar esta barrera del precio. Identifique el precio aceptable de cada uno de sus segmentos de clientes y, junto con su Director de Ingresos y Distribución, cree tarifas diferenciadas favorables para la clientela local. Algunos ejemplos de precios preferenciales serían: afiliaciones, precios para los horarios de menos afluencia de público, promociones para los clientes locales y programas de fidelidad, por nombrar algunos. Su base de clientes externos crecerá una vez que los residentes locales perciban que están recibiendo un trato y precio preferenciales.
3. Use propuestas de venta exclusivas
Aproveche las instalaciones y otros beneficios que los spas de día de la competencia podrían no tener. Por ejemplo, podría incluir el uso del gimnasio, la sauna y la piscina del hotel en sus membresías del spa. Otros beneficios, tales como descuentos en los restaurantes y bares de su hotel o tarifas especiales para habitaciones, también tienden a ser atractivos para los residentes locales. Para los huéspedes de negocios del hotel, organice tratamientos mini durante los descansos de las reuniones para persuadir a estos clientes a incluir unos momentos de relax en su apretada agenda.
4. Aumente su visibilidad en su hotel y comunidad
Asegúrese de que el mensaje de su spa es claramente visible y está adaptado a cada uno de sus públicos. Para los clientes locales, considere hacer publicidad o campañas en las redes sociales que se centren en los tratamientos más asequibles. Dentro del hotel, el spa debe mencionarse en todos los materiales de marketing y señalizaciones. Haga que su equipo de spa distribuya vales a los huéspedes interesados, en el vestíbulo del hotel y al conserje, para animar a estas personas a visitar el spa. También puede hacer ofertas especiales dirigidas a los clubes y a los pisos ejecutivos para atraer clientes VIP.
5. Construya una identidad fuerte para su marca
La marca de su spa debe tener una identidad separada del hotel. Cree una sólida presencia de su spa, online y offline. Construya una base de datos de clientes locales para hacerles llegar correos electrónicos específicos. Utilice la base de datos del hotel para llegar a clientes potenciales del hotel o a grupos que pudieran estar interesados en sus servicios de spa. Tener una identidad única le permitirá acceder a los huéspedes de su hotel y a los mercados de clientes locales con más éxito.
En resumen: los spas de hoteles urbanos deben centrarse en aprovechar su mercado local, así como en atender a los clientes de su hotel. Entender que existen limitaciones en las tasas de captura de huéspedes del hotel y explorar alternativas de flujos de ingresos ayudará a los spas en hoteles urbanos a impulsar su negocio.
Sonal Uberoi
Sonal Uberoi crea spas rentables por todo el mundo. Los spas, los grupos hoteleros y las empresas dedicadas al bienestar contratan a Sonal Uberoi para diseñar, configurar y gestionar sus negocios de wellness. Sus conocimientos financieros y del sector, y sus numerosas habilidades derivadas de su amplia experiencia en operaciones a nivel mundial hacen de ella la profesional de referencia para soluciones de optimización de negocios. Puede leer más artículos escritos por Sonal Uberoi en el blog Spa Balance.
