Más de 400 profesionales del sector hotelero y representantes de la prensa se dieron cita en el segundo Summit Mexicano de la Hospitalidad, celebrado en Mérida el 27 y 28 de mayo. Durante las charlas y los descansos dedicados al networking se debatieron temas como turismo experiencial, arquitectura y diseño, inteligencia artificial y robótica, big data, hospitalidad de lujo, y bienestar.
Creaciones de Marcas: La Relevancia de Ser Único
Moderadora:
Elena del Palacio; Fundadora; Atypic
Panelistas:
Ronald Custodio; Co-fundador; Base Agency
El proceso creativo debe sacar a la marca de su zona de confort, desarrollando un concepto con un punto de diferenciación innovador.
Jesús Parrilla; CEO; Experiential Hospitality
Tras haber trabajado con numerosas marcas en distintos países y culturas, Jesús explicó que el mensaje de una marca debe conectar con la psicología del mensaje que se busca transmitir y cómo este será interpretado por la clientela. Desde la arquitectura y el diseño interior hasta el programa culinario, todo debe ser cuidadosamente considerado.
Carolina Rosado; Directora de operaciones; Bienal
Lo importante es crear una identidad auténtica, el ADN de la marca, identificando para qué tipo de clientes fue diseñada y asegurando que toda la comunicación esté dirigida a ese segmento.
Jorge Escobedo; Fundador; Resonante
Jorge disfruta trabajar tanto en la creación de marcas como en la comunicación. Cree en el poder de los momentos y en cómo estos moldean la experiencia de cada huésped.
La Crisis (y Evolución) de la Educación Hotelera: Voces desde la Industria
Moderador:
David Escalante; Director General; CIC
Panelistas:
Marco A. Rivera; Director; Anáhuac Mayab
David Luna; Chef Ejecutivo y Socio; Instituto Gastronómico de Mérida
Jose A. Sierra; Director General; Instituto Regiomontano de Hotelería
Pierre-Andre Rüegg; Director General; Hospitality Business School
El panel discutió la importancia de la capacitación y la educación, así como la necesidad de que los estudiantes desarrollen las habilidades necesarias para enfrentar las demandas de la industria: ¡graduados hechos de metal, no de cristal! El personal de hospitalidad debe ser resiliente, capaz de trabajar largas jornadas, atender a los huéspedes y hacerlo con una sonrisa.
En las cocinas, el trabajo es aún más demandante; lidiar con las personalidades de los chefs ejecutivos puede ser un reto, y el personal debe estar dispuesto a desenvolverse en ese entorno. Lo que buscan son estudiantes que comprendan el valor de esta formación y que tengan una verdadera pasión por la hospitalidad. La nueva generación tiene mucho que aportar, y los profesores cuentan con una gran experiencia y conocimiento para compartir.
Servicios que Piensan y Robots que Actúan: La Eficiencia Reinventada
Mario Rodríguez; ingeniero en robótica; Hanson Robotics
La escasez de mano de obra, el avance de la inteligencia artificial y la reducción en los costos de la robótica están impulsando una transformación importante en la industria de la hospitalidad. El 80% de los trabajadores de la hospitalidad abandona la industria durante su primer año, mientras que el 86% de los empleadores espera que la inteligencia artificial transforme sus negocios hacia 2030. Además, el costo de los robots humanoides podría disminuir hasta entre 20,000 usd y 50,000 usd, permitiéndoles competir directamente con los costos laborales.
El mercado de los robots está dividido en dos categorías, cada una con una línea de tiempo y un nivel de madurez propios: los robots de servicio especializados ya están listos para implementarse, y aproximadamente 42,000 unidades para la industria de la hospitalidad fueron vendidas en 2024; y los robots humanoides de propósito general, un mercado emergente cuya adopción se proyecta entre 2028 y 2030, con estimaciones de hasta 250,000 unidades enviadas anualmente para 2030.
Los robots ya están siendo utilizados en hoteles para tareas de limpieza, entrega de servicio a habitaciones e incluso atención al huésped. La integración de esta tecnología en grandes marcas hoteleras alrededor del mundo podría acelerarse a partir de 2028 y 2029.
Estados Unidos lidera actualmente el desarrollo de inteligencia artificial y software para robótica, mientras que China domina la manufactura y podría representar el 55% de los envíos globales de robots humanoides hacia 2030. En comparación, Latinoamérica continúa rezagada tecnológicamente frente a mercados como Japón y Suiza.
Rocco habló con Sophia, la reconocida robot humanoide, sobre el futuro de la hospitalidad en México y Latinoamérica. Sophia comentó que los robots no están aquí para sustituir al personal, ¡sino para colaborar con él!
Más Allá de la Ocupación: el Valor de los Datos Comparativo sen la Hotelería
Stefania Maroso; Senior Sales Executive; STR
Al analizar los niveles de ocupación, la tarifa promedio diaria y el RevPAR, STR recomienda asegurarse siempre de comparar las cifras con el mercado competitivo correspondiente. Solo así es posible medir el verdadero desempeño de una propiedad. STR cuenta con 40 años de experiencia en benchmarking dentro de la industria hotelera y trabaja con más de 95,000 socios.
Decisiones de Alto Nivel: El Valor de ser Independiente vs. La Fuerza del Consorcio
Moderador:
Rocco Bova; Director y Fundador; Summit Mexicano de la Hospitalidad
Panelistas:
Antonio Vera; Director Regional; Preferred Hotels & Resorts
Como empresa de hospitalidad que ofrece servicios estratégicos de branding, marketing, ventas y distribución para hoteles independientes, resorts y destinos alrededor del mundo, Preferred Travel Group ayuda a las propiedades a ganar visibilidad y posicionarse exitosamente en su mercado, manteniéndose únicas y fieles a su propósito.
Karina Fuentes; Manager; Kiwi Collection
Formar parte de un grupo o red aporta valor al brindar visibilidad global, sin que esto signifique renunciar a la independencia o a la identidad de la propiedad.
Maria Olzabal; Fundadora y CEO; Ownia Collection
Ownia Collection es un consorcio global de hospitalidad y plataforma de reservaciones, enfocada en el eco-lujo y el turismo regenerativo, trabajando con hoteles que ofrecen propuestas únicas. Buscan propiedades con un propósito claro y enfocadas en destacar dentro de su segmento. Maria destacó que los huéspedes están dispuestos a invertir más en hoteles que implementan prácticas sostenibles. La industria debe comprender que la sostenibilidad no representa un costo, sino una oportunidad y una inversión valiosa para atraer a huéspedes de alto perfil.
Hope Smith; Fundadora; Born2Travel
Tras 34 años en la industria, Hope destacó la importancia de ofrecer propuestas únicas dentro de la industria de la hospitalidad. Sin embargo, también señaló que, para lograr mayor visibilidad en el mercado actual, los hoteles deben formar parte de un consorcio, y actualmente existen múltiples opciones de afiliación. Los líderes deben informarse adecuadamente para elegir las alianzas correctas para su propiedad, invitar a agentes de viaje alineados con los valores de la propiedad y que sean capaces de comercializarla de manera efectiva entre su clientela.
El Arte de Vender Bienestar: Técnicas para Convertir en Reservas
Moderadora:
Diana Mestre; Socia; Mestre & Mestre Consulting
Habiendo crecido en la industria del bienestar, Diana habló sobre la importancia que este tiene hoy en día en el mundo y cómo ha ido creciendo después del Covid, a medida que la gente presta más atención a llevar una vida saludable.
Panelistas:
Leopoldo Torres; Director General; Matrix
Procedente de Querétaro, donde están rodeados de viñedos, Leopoldo se da cuenta de que lo que atrae a los huéspedes es crear una experiencia inmersiva. En Matrix, su objetivo es personalizar al máximo cada experiencia de fitness, enfocándose también en la conexión. Los huéspedes están ahora más informados que nunca; la experiencia debe ser accesible y sincronizarse con sus dispositivos.
Arabelle del Pilar Rosario; Directora Regional de Spa; Meliá Hotels & Resorts
La nueva definición de riqueza ha pasado de centrarse en las posesiones materiales a alcanzar el bienestar; ahora se concede mayor importancia a una mejor salud, sueño, nutrición y equilibrio entre el bienestar físico, mental, emocional y espiritual. Los viajeros buscan ahora vacaciones conscientes en las que puedan sumergirse en las prácticas de bienestar locales y aprender hábitos que puedan integrar de forma realista en su rutina diaria al volver a casa.
Impulsado por las generaciones más jóvenes, se está produciendo un movimiento de retorno a lo básico, centrado en hábitos sencillos y fundamentales como el grounding (caminar sobre el césped), tomar el sol a diario, y desconectar del móvil antes de dormir. El bienestar ya no es solo una moda que seguir, sino un compromiso personal con la superación personal continua, que crea una conexión más profunda y emocional con la propia salud.
Hay oportunidades por todo el resort para poner en práctica rituales de bienestar y spa, para que los huéspedes disfruten del lugar donde se encuentran. El auge de las saunas no se detiene, y ahora se realizan todo tipo de actividades en el sauna, como eventos con DJ, actuaciones de música en vivo y comedia stand-up, además de las ceremonias más tradicionales de Aufguss.
Carlos Calvo; Vicepresidente Global de Spa y Bienestar; Epicutis
El bienestar se ha alejado de la apariencia superficial y externa para centrarse en la biología interna, la longevidad y cómo se siente realmente una persona por dentro. La industria avanza hacia soluciones hiperpersonalizadas y respaldadas por la ciencia, utilizando datos de salud y tecnología avanzada para optimizar el rendimiento y la recuperación de cada persona. Las herramientas avanzadas de salud y biohacking, que antes eran exclusivas o de uso clínico, se están convirtiendo en elementos accesibles y habituales de las rutinas diarias.
El viajero centrado en el bienestar suele reservar una estancia 0.8 noches más larga que el promedio. Ese tiempo extra en el hotel, multiplicado por todos los viajeros de bienestar durante el año, se vuelve significativo si se considera también lo que gastarán en experiencias, comida, compras y otros servicios de la propiedad. Se debería invitar al personal que tiene contacto directo con los huéspedes a disfrutar de experiencias de bienestar en el spa para que puedan compartir historias y recomendaciones auténticas con los huéspedes.
El comercio minorista suele pasarse por alto en el spa y el bienestar; sin invertir en habilidades de venta, los departamentos de bienestar y los resorts están perdiendo la oportunidad de ofrecer soluciones de cuidado en casa a sus huéspedes, mientras mejoran sus resultados financieros.
Jean-Baptiste Belledent; Co-fundador y CEO; Xinalani Retreat
El bienestar forma parte del ADN de Xinilani; tras regresar de un viaje a Costa Rica, Jean-Baptiste se propuso crear una auténtica experiencia de lujo descalzo aquí en México, donde los huéspedes pueden conectar con la naturaleza, practicar ejercicio y conocer la cultura. Ofreciendo un retiro para personas que sufren de burnout, los huéspedes se alojan durante siete noches para participar en clases de yoga, rituales de bienestar y experiencias diseñadas para reconectarse consigo mismos mientras disfrutan de una cocina saludable, aire fresco e inmersión en la naturaleza.
La Era del Lujo para Todos: ¿Dónde Queda lo Realmente Excepcional?
Moderador:
Rodrigo García; Director de relaciones públicas y relaciones con los clientes; Forbes Magazine
Panelistas:
Lourdes Hainlin; Vicepresidente de Servicios para Socios América del Sur; Forbes Travel
Forbes trabaja con marcas de hospitalidad en toda América Latina, evaluando el nivel de servicio ofrecido y asesorando a las propiedades para que perfeccionen sus mejores prácticas, para que Forbes pueda certificar su excelencia. Los huéspedes esperan llegar al hotel y disfrutar de una experiencia impecable, y pagar; no esperan encontrar problemas. La capacitación es fundamental para garantizar que el servicio se preste al nivel esperado, mientras que anticiparse a las necesidades de los huéspedes demuestra iniciativa, y esto es algo a lo que todos los hoteles deberían aspirar.
Rocco Bova; Director y Fundador; Summit Mexicano de la Hospitalidad
La tecnología debe utilizarse para complementar el servicio, no para sustituirlo. Todos estamos saturados de información, pero disponemos de tiempo limitado. Las personas con un nivel de riqueza muy elevado necesitan información clara que les ahorre tiempo a la hora de investigar y decidir dónde viajar y en qué propiedad alojarse. El precio no les preocupa.
Durante su etapa en Aman Resorts, Rocco se dio cuenta de que el lujo definitivo consiste en un servicio impecable, prestado sin errores. Cuando los huéspedes llegan, no les interesa una copa de champán de bienvenida; eso no tiene ningún significado para ellos. Con un presupuesto para obsequios de bienvenida de tan solo 10 pesos mexicanos, el equipo creó muchas opciones innovadoras que tuvieron una gran acogida y supusieron un coste mínimo o nulo para el hotel.
El Futuro se Hospeda Aquí: Los Próximos Grandes Proyectos Hoteleros en México
Joshua Kremer; Co-fundador; Paradero Hotels
Joshua presentó el proyecto Paradero en Todos Santos, que ya tiene seis años. Su concepto intenta crear un estilo de vida para sus huéspedes y ahora también ofrece villas residenciales. Próximamente abrirán un centro de longevidad enfocado en alimentación saludable, un centro de rendimiento deportivo, un barefoot spa y una sala de club social.
Luis Ángel Canul; Maestro en Innovación y Emprendimiento; Atal Resorts
Atal Resort ofrece un concepto de hospitalidad enfocado en la conexión, para que los huéspedes puedan conectar con el mundo, con los demás y consigo mismos. La propiedad promete encuentros infinitos y celebraciones de convivencia, invitando a los huéspedes a disfrutar del spa, un refugio de sanación.
Alberto Remirez; CEO; Hamak Hotels
Alberto presentó Casa Santa Fe, ubicada en Puerto Escondido, Oaxaca. Uno de los hoteles más antiguos de Puerto Escondido, con alrededor de 50 años de historia, será remodelado por Hamak Hotels y contará con 53 habitaciones, además de junior y master suites. La propiedad ofrecerá acceso a la famosa playa de surf para experiencias inmersivas donde los huéspedes podrán surfear como locales, además de restaurantes, spa e instalaciones de esparcimiento en el hotel.
Simon Quernin; Director de Marketing México; Belmond Hotels
Belmond reúne una colección de 32 hoteles, 7 trenes, 7 barcos y 2 safaris. El Orient Express es uno de los viajes en tren más emblemáticos del mundo y ahora tiene rutas por Asia y Sudamérica, además del Reino Unido y Europa. Como parte de LVMH, el grupo tiene dos hoteles aquí en México, Belmond Maroma en la Riviera Maya y Casa de Sierra Nevada en San Miguel de Allende, a los que se sumarán del Milaroca en 2028 a la Riviera Nayarit y Hacienda Katanchel aquí en Yucatán, situada en un terreno de 220 hectáreas.
Nicolás Martínez; Vicepresidente Regional de Desarrollo; Accor
Nicolás compartió la noticia de la llegada de un hotel de la marca Raffles a Los Cabos. Accor, el segundo grupo global más importante de la industria hotelera, tiene a Raffles dentro de su portafolio de lujo. Remontándose a 1887, Raffles destaca por su excelencia en servicio y lujo. Actualmente, la marca está enfocada en reinventar el servicio de mayordomo a través del storytelling y una mayor conexión con los huéspedes. Las residencias Raffles reflejan la solidez y el prestigio de la marca. En Los Cabos, se planean 80 residencias en un diseño de baja densidad, con el objetivo de preservar la conexión con la naturaleza.
Gustavo Ripol; Principa; Leisure Partners
Nayara Resorts ofrece una experiencia de lujo e inmersión en la naturaleza, con un diseño sencillo, ubicada en el Parque Nacional Volcán Arenal, en Costa Rica. Actualmente, la marca está expandiéndose con nuevas propiedades en Panamá y Chile, con planes para abrir un resort en Espita, Yucatán, que contará con 690 habitaciones y 10 residencias de marca.
Normand González; Director Ejecutivo de Desarrollo; GND Properties
Normand presentó el nuevo proyecto de GND: la icónica marca mexicana de resorts de bienestar, Chablé, abrirá una propiedad en Valle de Guadalupe. Este resort en la región vinícola contará con 70 villas y 10 residencias de marca, rodeadas de viñedos, una reserva ecológica y restaurantes de alta cocina.
La cumbre concluyó con Rocco Bova anunciando que el evento del próximo año se convertirá en el Summit Latinoamericano de la Hospitalidad, que se celebrará en mayo, de nuevo en Mérida, y al que acudirán representantes de países de toda la región. En septiembre se lanzará un nuevo evento: el Summit Latinoamericano del Turismo Wellness, que se celebrará en Mérida.
Por Sara Jones, editora
