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Anseli Reyes, GerenteRemède Spa & LAD Spa Champion Mexico, The St. Regis Mexico City
ANSELI:¿Cuáles son algunas de las formas en que puedo aumentar la retención de los huéspedes locales y conseguir que sigan regresando?
Cheryl Sott, Spa Consultant
CHERYL:Si bien las tácticas de gestión de ingresos como las ofertas flash y los paquetes de tratamientos con descuento o de ofertas en serie son todas grandes maneras de generar ingresos locales, no van a generar como resultado ni la retención ni la lealtad por sí solas. Si la lealtad y la retención son un desafío para ti puede que no haya una sólida estrategia local en marcha. Por ejemplo, para encontrar clientes que tengan el potencial de ser leales, de tener los suficientes para conformar una audiencia y responder a sus necesidades escuchando lo que tienen que decir —sus compras usualmente dicen más que sus palabras— para convertirlos en clientes leales.
Es fundamental desarrollar una sólida estrategia de alcance para llenar continuamente el flujo de clientes locales potenciales. Involucra a todo tu equipo. Una happy hour mensual para los clientes VIP locales con un poco de champán, de educación de bienestar (que se relacione con un tratamiento/producto), un ambiente relajado, muestras y proveedores minoristas puede ser una gran manera de atraer a nuevos clientes locales a tu spa para ocupar toda esa brecha. Sé estratégico respecto a quién invitar. Para balnearios de lujo, las organizaciones de beneficiencia pueden ser un aliado perfecto donde se pueden intercambiar algunos certificados de regalo para su próximo evento a cambio de acceder a sus contactos. Negocia. Luego, capacita y entrena a los proveedores respecto a cómo convertir a los asistentes en clientes, ya que tendrán el tiempo más íntimo con ellos, mientras realizan la demostración de los productos o servicios. Bono: No te olvides de invitar a un editor de salud y belleza local que podría considerar ese tema educativo para su próxima historia citando a tu spa. Haz seguimiento con tácticas de ventas relacionadas con la happy hour a la que asistieron. No pierdas el contacto; cada punto de contacto es necesario. La lealtad y la retención serán el resultado natural de la relación que crees respondiendo a los deseos y necesidades de los nuevos clientes.
(P.D. Si ya tienes una gran audiencia pero no responsiva, entonces estos no son clientes aún, sin embargo, invítalos a un evento y empieza a descartar a los que no se ajusten a tu perfil de cliente y concéntrate en los que puedes convertir en clientes leales y felices.)
