Durante la ceremonia de apertura del primer Summit Mexicano de la Hospitalidad en Mérida, Saúl Ancona dio la bienvenida a más de 100 asistentes y destacó el propósito del evento: innovación, conexión y hospitalidad. Rocco Bova enfatizó la importancia de prepararse para el futuro de la industria, ya que está en constante evolución. Adolfo Tuñón señaló la necesidad de llevar los servicios al siguiente nivel, mientras que Fran Lugo agradeció a la audiencia por ser parte de esta nueva era y anunció oficialmente el inicio del Summit.
Retos del sector turístico camino a 2030
Braulio Arsuaga
Braulio Arsuaga habló sobre los desafíos que enfrenta la industria turística y comenzó presentando estadísticas clave. Destacó que el turismo es una necesidad fundamental que representa el 10% del PIB mundial. Sin embargo, el continente americano solo capta el 15% del turismo global; un ejemplo claro es España, que a pesar de su menor tamaño, recibe más turistas que México.
México tiene un gran potencial en la industria turística, pero enfrenta importantes desafíos en su posicionamiento global. En 2024, ocupó el puesto 17 en el ranking mundial de ingresos por turismo y el 38 en desarrollo turístico. Además, se ubicó en el lugar 49 en sostenibilidad ambiental, 65 en priorización del turismo, 68 en ambiente de negocios y 119 en seguridad.
El turismo es un motor clave para la economía del país, generando ingresos significativos y creando 4.9 millones de empleos. Esto ha contribuido a reducir la pobreza y a generar más oportunidades laborales en México.
Actualmente, el 91% del turismo internacional que llega a México se concentra en solo cinco aeropuertos, con Cancún recibiendo el 46.9% del total. En promedio, cada turista gasta 700 USD en el país. La pregunta es: ¿podremos superar los 1,000 USD que gasta en promedio un turista en España?
Como parte de la estrategia para fortalecer el sector, el gobierno mexicano lanzó el Plan México 2030, enfocado en cuatro pilares: sostenibilidad, igualdad y derechos de las mujeres, innovación pública para el desarrollo tecnológico y apoyo a comunidades indígenas y afromexicanas. Esta iniciativa busca impulsar a los Pueblos Mágicos, los sitios reconocidos como patrimonio de la humanidad por la UNESCO y las áreas naturales protegidas a través de nuevas ofertas turísticas, lo que representa una gran oportunidad para el turismo. De ejecutarse con éxito, el país podría recibir hasta 62 millones de turistas internacionales al año para 2030, una inversión privada de 57 mil millones de dólares y crear hasta 570 mil empleos.
Revelando los secretos del mejor hotel del mundo
Rocco Bova
Rocco llegó a México hace ocho años con la misión de hacer a Chablé uno de los hoteles más prestigiosos del mundo, y compartió las reglas que le permitieron lograrlo:
Regla 1: Todo inicia con una visión clara. Su objetivo era convertir a Chablé en el mejor hotel del mundo, una meta clara y simple.
Regla 2: Asignar recursos suficientes. Se requiere de inversión considerable y sostenida en el tiempo.
Regla 3: Operar por cuenta propia o con una operadora. Es posible gestionar el hotel sin una operadora, siempre que se contrate al equipo adecuado.
Regla 4: Tener los mejores aliados. Invertir en representación en los medios correctos es clave para el posicionamiento.
Regla 5: Elaborar un concepto claro, actual e idóneo.
Regla 6: Arquitectura y diseño de autor. Un proyecto excepcional requiere profesionales visionarios.
Regla 7: Garantizar instalaciones, amenidades y servicios adecuados. Un hotel boutique, por ejemplo, no puede ofrecer todo lo necesario para convertirse en el mejor.
Regla 8: Prepararse y planear adecuadamente la preapertura. Es fundamental realizar estudios de mercado, analizar tendencias, y definir estrategias de desarrollo y capacitación, entre otros.
Regla 9: Contrata a los mejores colaboradores. Ten en cuenta que cada gerente de área será como el director de recursos humanos dentro de su equipo.
Regla 10: Utiliza medios de comunicación relevantes para posicionar tu marca: T+L, Virtuoso, Condé Nast, New York Times, entre otros.
Regla 11: Participa en eventos relevantes de la industria, como TFest, Pure Life Experiences y Global Wellness Summit.
Regla 12: Hiperpersonalización de las experiencias.
Regla 13: Reinventa tu marca cada 5 años.
Regla 13A: El apoyo de la familia es clave. Contar con una red de respaldo hace que el camino al éxito sea más sólido.
Liderazgo humano, la clave para un clima laboral positivo
Adolfo Tuñon
Adolfo Tuñón exploró los retos de atraer y mantener a los mejores empleados en la industria. Explicó que muchas personas abandonan la industria cuando trabajan para líderes que no los apoyan ni los inspiran. Pero, una vez que un empleado es promovido, ¿cómo puede aprender a gestionar eficazmente a su equipo?
El liderazgo humano es un enfoque basado en la empatía, la comunicación efectiva y el desarrollo integral del equipo, con un énfasis en el bienestar del personal. Su objetivo es fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo. Un buen líder debe escuchar, comunicar y comprender, lo que le permite desarrollar conciencia. Y cuando hay conciencia, los resultados llegan.
Adolfo explica que cada persona tiene su propio ‘sistema operativo’ basado en sus experiencias de vida. Esto puede generar desafíos, oportunidades y limitaciones dentro del equipo; y plantea una pregunta fundamental: ¿Tus empleados están trabajando detrás de una máscara o con entusiasmo verdadero?
Para ayudar a descubrir su propósito, Adolfo dirige ejercicios de entrenamiento pidiendo a los empleados que descubran su visión de vida (¿es difícil? ¿Imposible?), ayudándoles a identificar cuáles creencias son parte de su ‘sistema operativo’ y qué ‘máscaras’ usan.
Una persona que baila sola en público parece extraña, pero en el momento en que otra se le une es el punto de inflexión, donde los demás empiezan a unirse, es cuando inicia un movimiento.
La digitalización hotelera, ¿la necesitas o la quieres?
Enrique Calderón
Enrique destaca los valores únicos de la hospitalidad: calidez, profesionalismo, respeto, innovación y sostenibilidad, entre otras. La digitalización ha transformado la industria hotelera. Actualmente, muchas cadenas utilizan apps que permiten a los huéspedes realizar check-in desde sus celulares y acceder a sus habitaciones sin necesidad de llaves físicas. Si estas herramientas se administran correctamente, pueden hacer que la experiencia del huésped sea más fluida. Además, facilitan el seguimiento de operaciones de limpieza y mantenimiento.
El concepto de un hotel sin papel (paperless) resulta atractivo, pero es fundamental considerar aspectos como ciberseguridad, conectividad, velocidad y accesibilidad a internet antes de su implementación.
Por otro lado, la inteligencia artificial (IA) permite optimizar procesos al analizar información y generar recomendaciones estratégicas. Gracias a la IA, los hoteles pueden realizar análisis predictivos, control de costos y gestión de inventarios con mayor precisión. Sin embargo, para aprovechar estas ventajas, es necesario contar con una digitalización y automatización completa de la información, creando bases de datos confiables y eficientes.
Imagina usar la tecnología para anticipar los gustos y preferencias de los huéspedes según las ‘tribus’ a las que pertenecen. Esto permitiría sugerir actividades y menús personalizados, configurar los canales de TV y la música en sus habitaciones de acuerdo con sus preferencias y generar momentos de sorpresa a su llegada, mejorando su experiencia.
Si bien la digitalización y la tecnología pueden enriquecer la experiencia del huésped, es importante preguntarnos: ¿estamos implementando lo que realmente necesitamos? Para aprovechar al máximo la transformación digital, es necesario contar con modelos de CRM detallados, crear mejores contenidos digitales, sacar el mejor provecho de tus redes sociales y mejorar la supervisión utilizando toda la información disponible.
Panel: Wellness, como los hoteles ganadores están redefiniento la hospitalidad
Eduardo Finci, Adriana Azuara y Alejandro Ortiz
Moderador: Fran Lugo
Eduardo: el turismo de bienestar está creciendo a un ritmo más acelerado que el turismo en general. Los consumidores saben lo que quieren, y buscan bienestar en distintas formas, ya sea a través de retiros, conexión con la naturaleza, experiencias holísticas o apoyo al bienestar mental. El proceso pre-llegada es crucial, pues los hoteles deben conocer las necesidades del huésped para poder satisfacer y exceder las expectativas. El spa y el bienestar ya no es solo una amenidad. Necesitamos dejar de pensar en vender el bienestar como una herramienta para incrementar las tarifas de habitaciones en un 30%, y en su lugar, debemos vender el bienestar como una experiencia. Esto inevitablemente aumenta las ganancias y tarifas de las habitaciones.
Adriana: aunque seguimos obteniendo el 70% de las ganancias de los masajes, vender un masaje no es lo que solía ser, ahora necesitamos vender una experiencia. La industria está comenzando a reconocer el verdadero potencial económico del bienestar, pero aún existe una brecha de conocimiento entre lo que significa un bienestar integral y lo que las compañías de hospitalidad actualmente ofrecen. Las empresas deben recordar que no todos viajan en pareja, los viajeros de bienestar llegan solos o con amigos, y las experiencias y actividades deben adaptarse a esa realidad.
Alejandro: hay una transformación en los hábitos de los consumidores y la oferta de grupos de hospitalidad. Sabemos que el turismo de bienestar crece más rápido que el turismo tradicional, los negocios necesitan identificar cuidadosamente como ofrecen y comercializan el bienestar, asegurándose de ofrecer experiencias de bienestar auténticas y culturales basadas en la naturaleza. ¿Cómo se puede ‘wellnessificar’ la experiencia del huésped de principio a fin? Pequeños detalles durante el viaje del huésped pueden cambiar la experiencia profundamente.
Fran: las compañías de hospitalidad enfocadas en el bienestar no necesariamente deben cambiar sus menús y ofertas, sino aprender a satisfacer los gustos de sus huéspedes enfocados en el bienestar en todas las áreas del hotel, desde los restaurantes y habitaciones, hasta las instalaciones y actividades del resort. La inclusión es más importante que nunca, necesitamos estar listos para atender a todo tipo de huéspedes.
El turismo: una industria necesaria para el desarrollo sostenible
David Escalante
La sostenibilidad consiste en satisfacer las necesidades presentes sin comprometer los recursos del futuro, manteniendo un equilibrio entre el entorno ambiental, económico y social. Implica el uso responsable de los recursos naturales, la reducción de la huella ecológica y la generación de bienestar y riqueza de manera equilibrada.
Es importante diferenciar entre sustentabilidad y sostenibilidad. La sustentabilidad se enfoca en la capacidad de un sistema para mantenerse sin agotar los recursos, mientras que la sostenibilidad busca un desarrollo a largo plazo que armonice el crecimiento económico, la preservación ambiental y el bienestar social.
El talento local debe ocupar un lugar central en nuestros hoteles. Las verdaderas embajadoras de Yucatán son las cocineras tradicionales, las máximas exponentes de la gastronomía yucateca. Ellas traen sus propias recetas que han pasado de generación en generación, solo basta brindarles locación, transporte y vestimenta para crear una experiencia auténtica. Su participación les permite ganar más en un evento que en una semana en sus puestos habituales. Involucrar a la comunidad local para crear experiencias auténticas trae a la vida este aspecto de la sostenibilidad.
Panel: Marketing y tecnología: eficiencia operativa y rentabilidad
José Elias Ganem, Josue Gio y Areli Moran
Moderadora: Claudia Olguín
Areli: adapta tu producto a la audiencia que tienes. El 75% de las personas valoran más las experiencias que los objetos y están dispuestas a pagar más por obtener un mejor valor.
José Elias: comprende quién es tu cliente y dónde está. Sin este conocimiento, no podrás comunicarte con ellos de manera efectiva. Tal como sucede en Disney, todos los empleados deben tener un rol en específico y vivir la experiencia todo el día. La tecnología seguirá evolucionando, y debemos aprender a usarla a nuestro favor. Quienes no se adapten a las nuevas tecnologías y a la IA, se volverán obsoletos.
Josue: un pequeño hotel es un ecosistema en sí mismo, ubicado en un solo lugar, pero con huéspedes de todas partes del mundo. Facilítales pagar en su propia moneda; por esto plataformas como booking.com son tan populares. Tener un sitio web atractivo es importante, pero la clave está en su funcionalidad. La IA optimizará las operaciones y permitirá que los empleados se enfoquen en el servicio, algo esencial en hoteles pequeños donde el personal desempeña múltiples roles.
Próximamente se anunciará el Summit Mexicano de la Hospitalidad 2026. ¡No te lo pierdas!
