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Spa & Wellness MexiCaribe aborda el delicado tema del acoso sexual en los spas. Aprende de nuestro Panel de Expertas y sus experiencias.
Bonnie Baker
SattevaSpa & Wellness Concepts
www.satteva.com
Mi admiración por sacar a colación este tema y abordarlo directamente para la industria. Ya que estamos presenciando un movimiento social hacia la equidad de género, la rendición de cuentas y anti acoso, creo que nuestra industria debería estar a la vanguardia dándose una larga mirada en el espejo. Desafortunadamente, he tenido varias experiencias de comportamiento inadecuado y acoso en el entorno del spa; por parte de terapeutas tanto femeninos como masculinos, y por parte de huéspedes y terapeutas por igual. Es más común de lo que se podría pensar.
Aunque es más común escuchar la historia sobre un terapeuta inapropiado, también se da la situación inversa. Tuvimos un terapeuta masculino con una reputación estelar, altos estándares profesionales de servicio, un querido colega y un excelente terapeuta con un seguimiento de clientes leales. Recibió la visita de una clienta alrededor de 6 veces que siempre solicitaba sus servicios, sin quejas. En una visita ella lo acusó de comportamiento inapropiado. El conflicto se extendió a una demanda contra la empresa, la compañía decidió despedir al terapeuta, sin hacer preguntas. Me encontré con la misma huésped varios años después con el mismo escenario en otro spa. Los terapeutas fueron atacados y sus carreras sacrificadas por el bien de la prensa y el costo monetario. Es necesario que exista una discusión muy abierta y transparente entre la gerencia del spa y la alta gerencia sobre estas situaciones y un plan para manejarlas que proteja tanto a los terapeutas como a los huéspedes. Deberían existir programas de capacitación en el sitio para ayudar al personal a manejar los diferentes escenarios y sentirse seguros de su trabajo.
Se pueden implementar políticas y estándares que ayuden a disminuir el impacto de estos eventos, aunque nunca desaparecerán. Descubrí que es necesaria una política detallada que describa el uso de palabras para los diferentes escenarios, respuestas específicas y niveles de tolerancia (antes de finalizar un servicio y salir de la sala) al igual que el procedimiento para interactuar con la administración, la seguridad del hotel o resort y otras implicaciones legales.
Debe haber entrenamiento y reentrenamiento para que el personal nunca sienta que existe un «área gris». Los compradores secretos (clientes encubiertos) pueden ofrecer una visión discreta y a profundidad sobre cómo responde el personal. También es útil alentar las sesiones de escucha, donde el personal puede compartir historias y apoyarse mutuamente. Se les debe alentar a hablar.
También hay terapeutas que tienen una reputación de comportamiento inapropiado y rara vez se les llama la atención, rotan frecuentemente de spa a spa y se auto promueven mientras crecen en la industria. Este debería ser un momento de reflexión.
Diana F. Mestre
Mestre & Mestre
www.mestrewellness.com
A lo largo de los años he experimentado varias situaciones en ambos lados.
Hostigamiento hacia una terapeuta femenina
El acoso sexual hacia una terapeuta puede ocurrir cuando un huésped masculino solicita un masaje ‘francés’ o un ‘final feliz’ puede quitarse la toalla o las sábanas y desear estar desnudo durante el masaje o hacer una insinuación sexual directa a la terapeuta, a veces incluso le ofrecen una suma de dinero a cambio del ‘final feliz’.
Desde 1995 colocamos un letrero pequeño en las salas de tratamiento que dice: “Todos los servicios en este spa son de naturaleza terapéutica, cualquier comportamiento sexual o lascivo implicará el fin del servicio sin reembolso. Atentamente, La gerencia”.
Si el huésped no cumplía con esta norma, la terapeuta estaba entrenada para decir; “Sr. XXX, si no interrumpe esta conducta, saldré de la sala y le pediré a mi supervisor que hable con usted. El tipo de servicio que está buscando no se ofrece en este spa”. Normalmente, esta advertencia era suficiente y funcionaba bien. En algunas ocasiones, un supervisor tenía que hablar con un huésped sobre su conducta con el terapeuta.
El director del spa podría necesitar la toma de medidas adicionales. Cuando yo era directora de spa, tenía un huésped de la suprema corte de justicia que hacía cosas impropias frente a la terapeuta durante el masaje. Tuve que pedirle personalmente que fuera a mi oficina y le expliqué que la situación era inadecuada y no tenía lugar en un spa de clase mundial. Se disculpó y nunca más regresó.
Es importante capacitar a las terapeutas sobre lo que pueden hacer cuando la situación se presente, ayudándolas a comportarse de manera educada y profesional. Si nadie habla de eso o entrena a las terapeutas, ellas pueden pensar que podrían perder su trabajo al no cumplir con la solicitud del huésped.
Denuncias de acoso sexual hacia un huésped
En el caso de un huésped femenino o masculino con una acusación de acoso sexual (en mi experiencia proveniente de un terapeuta masculino) ocurre al tocar las partes íntimas, doblar inadecuadamente las sábanas o hacer un acercamiento sexual directo hacia un huésped.
Para un resort, esta es una situación muy grave que bien podría terminar en Tripadvisor o en una costosa demanda legal.
Experimenté cuatro casos en diferentes resorts, en localidades de México y Estados Unidos. Desafortunadamente, en todos estos centros turísticos ya no hay terapeutas varones empleados.
La acusación debe resolverse en el momento con una preocupación genuina hacia el acusador y el acusado. Es menester hacerlo con un enfoque calmado y profesional.
El procedimiento recomendado:
Cuando un huésped haga una afirmación en referencia de un posible intento de agresión sexual:
• Escuche al huésped y asegure a él o ella que está seguro/a.
• Informe al huésped que toda queja de acoso se toma muy en serio y que se tomarán las medidas correctivas apropiadas.
• Tenga un testigo en todo momento.
• Invite al huésped a otro sala o a la oficina del gerente del spa, nunca lo deje solo.
• Llame al gerente del spa y/o al gerente del hotel.
• Llame al gerente de seguridad del hotel.
• Asegúrese de que el miembro del personal involucrado no abandone las instalaciones, aisle al terapeuta en otro sala u oficina, no junto al huésped.
• La sala de tratamiento debe permanecer cerrada hasta que las autoridades notifiquen o el caso no proceda.
• Registre los hechos por escrito (desde el punto de vista de ambos lados y por separado. Con la aprobación del huésped o empleado, grabe las conversaciones).
• Levante el testimonio de las personas que estuvieron en contacto con los involucrados.
• Dependiendo del caso, las autoridades correspondientes deben ser notificadas.
• Los involucrados no pueden irse hasta que las autoridades lleguen o sean dirigidos a la unidad apropiada.
• El gerente de seguridad, el gerente del hotel y las autoridades involucradas toman el caso.
• El departamento legal y la compañía de seguros de la propiedad deben ser informados.
Liliana Grajales
LG Wellness Advisor
www.lgwellnessadvisor.com
Tuve el privilegio de trabajar y dirigir un hermoso spa de lujo en Florida. Dimos la bienvenida a muchos huéspedes de alto perfil para los servicios de spa; nuestra clientela iba desde residentes locales hasta la realeza.
Mi equipo siempre fue muy profesional y mantuvo el carácter confidencial de los nombres de los huéspedes. En varias ocasiones, prestamos nuestros servicios a celebridades fuera del horario para brindarles privacidad. En otras ocasiones, la realeza requería un terapeuta de género específico. Estas solicitudes pueden parecer normales, sin embargo, hay una línea fina que se puede cruzar cuando se conceden excepciones y privilegios. Nosotros (la alta gerencia) hablamos en diversas ocasiones con recursos humanos para proteger mejor al personal «por si acaso» algo inapropiado sucediera.
Una solicitud vino del concierge, el huésped “Sr. XXX» en una de las suites había solicitado a una terapeuta que le realizara un masaje a las tres de la madrugada. El conserje también agregó que el huésped solicitaba a una rubia para estar seguro de que fuese una mujer atractiva quien prestara el servicio. Se me presentó esta coyuntura y hablé con el gerente del hotel en turno para informarle que no cumplimos con dichas solicitudes y que nuestros proveedores de servicios pueden ser solicitados como femeninos o masculinos respecto al género, pero que no se brindaría o tomaría en cuenta otros detalles específicos.
En otra ocasión, una celebridad solicitó un masaje ‘sexual’, el terapeuta se negó y terminó el masaje. Estas aproximaciones suceden y es una decisión difícil cuando se trata de una situación de ‘él dijo, ella dijo’ y clientes de alto perfil, sin embargo, siempre apoyé a mi equipo y con la ayuda de recursos humanos y el personal de seguridad elaboramos un plan para proteger al personal.
• Ofrecimos clases de acoso sexual y compartimos ideas sobre el cómo estar siempre a salvo.
• Ofrecimos a un escolta de seguridad en las habitaciones para los ‘masajes en la habitación’ en las horas fuera de alta circulación, entre las 9 p.m. y la medianoche.
• Eliminamos los servicios en la habitación después de las medianoche y hasta las 6 de mañana.
• Se instaló un botón de pánico en el spa que llamaría directamente a seguridad en caso de ataque.
• Se llevaron a cabo reuniones regularmente para garantizar la comunicación.
• La política de puertas abiertas siempre estuvo disponible.
• Nombramos un supervisor de servicios de spa para supervisar y monitorear el área operativa / tras mostrador durante las horas pico de tratamiento.
La clave para preservar la seguridad es mantenerse informados y alertas. Conozca a su equipo y trabaje de cerca los departamentos de seguridad y recursos humanos.
Sharon Sedgwick
Sedgwick Method
www.sedgwickmethod.com
Gracias por mencionar este tema; siempre he abordado este tema de frente, en mis spas y en todas mis sesiones de capacitación y proyectos de consultoría. Este tema es un requisito previo para absolutamente todos en la industria; propietarios, consultores, gerentes y terapeutas.
En primer lugar, los terapeutas están a cargo de la situación, aunque no lo sepan.
El manejo adecuado de las sábanas es absolutamente clave para mantener una línea firme en lo que respecta al profesionalismo. El comportamiento con el que un terapeuta se presenta a sí mismo y con el que toca a un huésped también es importante, el contacto debe hacerse con una intención clara, marcando firmemente el área de trabajo con las sábanas además de una delimitación y palpación del punto de referencia corporal. Es importante que el terapeuta nunca dude de sí mismo ni de su profesionalismo.
Si un huésped masculino tiene una reacción natural al estímulo (lo que puede suceder), no significa que se tomarán medidas al respecto, a menos que se cree una confusión o que la intención no sea clara. Al trabajar el área de la pierna, por ejemplo, las sábanas permiten la delimitación y también la cobertura con la sábana puede enmascarar esta respuesta natural. Si la acción de los huéspedes es obvia o solicitan algo más allá del alcance de la intención original, simplemente y con calma se debe decir: «Este es un masaje profesional, ¿desea que continúe o no?». Espere una respuesta; esto debería impedir cualquier problema adicional.
Tenga presente que como terapeuta se tiene la autoridad para simplemente retirarse de la habitación.
Si el huésped se torna agresivo, la conducta del terapeuta debe apuntar inmediatamente hacia calmar la situación y declarar simplemente que primero deben notificar al supervisor. Usamos el nombre en clave «Patty» (de patty wagon, alusión a una referencia sexual), en mis entrenamientos y este código se debe indicar con calma «Por favor, infórmale a Patty que este servicio me tomará más tiempo». La persona que recibe la llamada sabe que se trata de una emergencia y actúa adecuadamente.
En el caso que la víctima sea la recostada sobre la cama de masaje, es simple. Los huéspedes deben saber que están a cargo y debe alentárseles a expresarse. Los huéspedes siempre deben ser consultados después del servicio y la recepción necesita tener las habilidades para darse cuenta en caso de que algo no haya salido bien.
He estado en ambos lados de estas situaciones; tú estás a cargo, ¡asúmelo y actúa acorde! ¡Nunca tengas miedo de hablar, nunca!
