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Uno de los recursos que la industria del spa y el bienestar tiene a su disposición para hacer frente a su muy documentado reto de desarrollar y enriquecer a los responsables de los spas, son los programas estructurados de mentores.
Hace un año, Thomas Friedman, un columnista del New York Times y autor del libro «El mundo es plano», escribió un convincente artículo acerca del vínculo existente entre el éxito a largo plazo en el trabajo y el uso de mentores, como demostró una encuesta Gallup a gran escala, en la que participaron casi un millón de estudiantes universitarios. La encuesta reveló que los graduados que contaban con mentores atentos y estimulantes, eran «dos veces más proclives a comprometerse con su trabajo y más propensos al bienestar general», que aquellos que no contaban con esta oportunidad.
Estos mismos efectos beneficiosos fueron observados y documentados como resultado del programa piloto Global Mentorship; una iniciativa de la Cumbre del Bienestar Mundial 2014, celebrada en Marrakech, Marruecos. El programa —’para responsables y directores de spas’— fue ofrecido de forma gratuita entre enero y junio de este año, y contó con la entusiasta participación de 32 pupilos de alto potencial y 17 mentores sobresalientes, procedentes de 22 países. Se ha programado una versión ampliada del programa para enero de 2016.
¿Por qué se necesita un programa global de mentores de spa? Según mi presidente adjunto, Jean-Guy de Gabriac, CEO de Tip Touch International, «los inventarios, las bases de datos de clientes y los paneles con métricas de desempeño pueden ser fácilmente gestionados, ¡pero no las personas! Para poder dar lo mejor de sí, los esteticistas, terapeutas, recepcionistas y entrenadores de fitness o yoga necesitan la inspiración y dirección de gerentes capacitados, en quienes confiar y a quienes admirar».
Basándonos en la creencia de nuestra comisión de programa de que la motivación «es una puerta que sólo puede abrirse desde el interior«, hemos diseñado este programa virtual de mentores, centrado en los pupilos. En el formulario de inscripción, se pidió a los pupilos que identificaran, de entre una lista de 17, las tres áreas del liderazgo en las que creían que necesitaban trabajar más. En lugar de seguir un formato «pregunte al experto», queríamos que los mentores de nuestro programa desarrollaran una relación con sus pupilos a lo largo del tiempo, animándoles a encontrar nuevas perspectivas y opciones creativas ante los problemas reales a los que se enfrentan.
Los mentores, en sesiones informativas posteriores, comentaron de manera uniforme que sus pupilos experimentaron un mayor sentido de la competencia, identidad y eficacia en el ejercicio de sus funciones. La mayoría también informó de que ellos mismos se habían beneficiado personalmente de forma inesperada de su rol voluntario en esta ‘cadena de favores’.
En un extenso cuestionario posterior, los pupilos observaron los siguientes cambios en sus habilidades:
«Gran mejora«
– 74% en liderazgo y gestión
– 67% en el establecimiento de prioridades
– 53% en el manejo del estrés
– 53% en la toma de decisiones
– 47% en la gestión del tiempo
«Algunas mejoras«
– 53% en recursos humanos
– 53% en la operativa
– 47% en la gestión de ventas
– 47% en la gestión financiera
– 40% en su capacidad empresarial
Éste es un fragmento de los logros ‘más significativos’ percibidos por los pupilos:
«Durante mi corta estancia en mi nueva empresa, he tratado con muchos problemas y con el estrés asociado al volumen de negocio, la creación de un equipo y la gestión de las personas. La participación en el programa piloto Global Mentorship, y la dirección de mi mentor, me han ayudado a entender la importancia de encontrar un equilibrio saludable entre mi vida personal y la profesional.»
«Este programa de mentores, mi conexión con [mi mentor] y mis propias vulnerabilidades me hicieron comprender lo difícil que resulta realizar las tareas si no se fijan metas específicas y mensurables. ¡Para poder alcanzar el éxito, hay que establecer ciertos límites! Yo tiendo a distraerme con nuevas ideas y posibilidades, y debo aprender a reconocer mis prioridades, porque éstas están directamente relacionadas con el crecimiento y los ingresos necesarios para mi negocio. Comencé registrando todos mis horarios y objetivos diariamente».
«Necesitaba aprender a decir que no. Si has trabajado en hostelería durante un tiempo, el uso de la palabra ‘no’ exige mucha dedicación. Desde el punto de vista de la gestión del tiempo, el saber declinar ciertas solicitudes, para atender a lo que verdaderamente es urgente, está marcando una gran diferencia en mi forma de operar».
Desde la perspectiva de la pupila Manola Pérez, directora de spa y propietaria del T’ai Spa, con una plantilla de 21 empleados en Mérida, Yucatán,
«los clientes no sólo nos ven a mi y a mis empleados como ‘trabajadores de spa’. ¡Nos ven, y esperan que seamos, ‘embajadores del bienestar’! También estamos capacitando a las mujeres. Muchas de las integrantes del personal solían ganarse la vida como trabajadoras domésticas, ¡y ahora son profesionales del spa!»
Según Manola, «con anterioridad a este programa, no estaba segura de si estaba haciendo lo correcto, porque no tenía a nadie con quien hablarlo. Mi mentora, Karin Cofiño (directora de spa y comercial del Ritz-Carlton/Aruba) me aportó un gran estímulo y orientación sobre cómo ‘subir el listón’ de la calidad del servicio y atención a mis huéspedes. Me di cuenta de que conseguir que mis empleados «fueran felices» no era responsabilidad mía.
Mentee Manola Perez, The T’ai Spa
La semana pasada, Pérez anunció que gracias a su experiencia en el programa Global Mentorship ha reunido la confianza necesaria para abrir un segundo T’ai Spa en una hermosa casa de estilo colonial que está reformando en el corazón de Mérida. Será inaugurado en otoño de 2016.
«He descubierto cómo puedo mejorar las cosas. Karen me pidió que viviera mi sueño, en vez de sólo verlo como algo lejano. Ahora estoy lista para ello».
Para obtener más información acerca del programa para 2016, visite www.mentorshipevidence.com.
Deborah Smith
Co-Chair Global Mentorship Program
CEO, Smith Club & Spa Specialists
Deborah Smith is a native New Yorker with a Master’s degree in Business Administration and Bachelor of Arts degree from Tufts University. She has completed graduate coursework at New York University in Education and Leisure Studies.
Ms. Smith began her career in the advertising industry as an account executive for a major Procter & Gamble brand. Her first job in the spa industry 30 years ago was as executive assistant to the Deborah Szekely, owner of the Golden Door and Rancho la Puerta resorts.
